SLA

SLA, czyli Service Level Agreement jest to świadczenia dla Państwa usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych, obsługiwanych w ramach chmury Comarch. W ramach podpisanej umowy gwarantujemy Państwu m.in.

• Możliwość  zgłaszania incydentów poprzez system rejestracji zgłoszeń,
• Dostępność wyspecjalizowanych pracowników technicznych, którzy zapewnią realizacje napraw zgłoszonych błędów/awarii,
• Ciągłe monitorowanie Państwa instalacji celem zapewnienie odpowiedniej wydajności i dostępności

W sytuacji awaryjnej każda chwila braku dostępności do usługi to wymierne straty materialne, gdyż firma nie może realizować podstawowych procesów biznesowych jak sprzedaż usług przez Internet, czy obsługę procesów logistyki wewnętrzne organizacji.

W ramach umowy SLA gwarantujemy Państwu przywrócenia ciągłość działania usługi w przypadku wystąpienia błędu/awarii w wyznaczonym czasie (gwarantowane czasy reakcji i realizacji naprawy).

To gwarantowany okres czasu (np. 4 godziny) od momentu zgłoszenia błędu/awarii do potwierdzenia jego zarejestrowania przez pracowników Comarch w systemie rejestracji zgłoszeń. W praktyce oznacza to, że w tym okresie czasu gwarantujemy przesłanie informacji o zarejestrowaniu zgłoszenia.

Wskazany okres czasu obowiązuje tylko w trakcie godzin serwisowych. Przykładowo dla wariantu umowy SLA Standard 4 godzinowy czas reakcji obowiązuje tylko między 9.00 – 17.00 w dniach roboczych.

Jeśli zgłoszenie błędu/awarii zostanie wysłane poza godzinami serwisowymi, a wariant umowy SLA nie zawiera „Czas reakcji poza godzinami serwisowymi” gwarantowany czas reakcji jest liczony od najbliższej godziny serwisowej. Przykład dla wariantu umowy SLA Standard. Awaria została zarejestrowana o godzinie 18.00, oznacza to, że gwarantowany czas reakcji jest liczony od godziny 9.00 dnia następnego, czyli podmiot zgłaszający błąd/awarie otrzymana informacje o przyjęciu zgłoszeniu do godziny 13.00 dnia następnego.

Dla wariantów umowy SLA SILVER I GOLD oferujemy Państwu gwarantowane czasy reakcji poza godzinami serwisowymi. Oznacza to, że w zależności od wybranego wariantu gwarantujemy również określony czas reakcji na błąd/awarie w trakcie godzin roboczych.

Jeśli zgłoszenie błędu/awarii zostanie wysłane poza godzinami serwisowymi, a wariant umowy SLA zawiera „Czas reakcji poza godzinami serwisowymi” gwarantowany czas reakcji jest liczony od najbliższej godziny roboczej. Przykład dla wariantu umowy SLA Silver. Awaria została zarejestrowana o godzinie 18.00, czyli poza godzinami serwisowymi, ale czas reakcji i czas naprawy pozostaje na poziomie 8h.

Wskazany parametr to gwarantowany okres czasu (np. 4h) od momentu przyjęcia zgłoszenia błędu/awarii do przywrócenia ciągłości działania procesu, który został wstrzymany ze względu na błąd/awarie.

Przykład (dla wariantu SLA GOLD).  Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia błędu nastąpiło o godzinie 11.00, w ramach wariantu SLA GOLD gwarantowany jest 4h czas naprawy, czyli proces, który został wstrzymany ze względu na błąd powinien zostać przywrócony do godziny 15.00.

Comarch oferuje trzy warianty usługi SLA, które charakteryzują  ustalone parametry godzin serwisowych, czasów reakcji, napraw czy gwarantowanych czasów dostępności w skali roku. Przedsiębiorstwo może wybrać wariant, które jest odpowiedni dla jego aktualnych potrzeb.